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家电服务业须破解人才困局

2019-12-04 07:07:32来源:励志吧0次阅读

中国消费者协会近日发布数据表明,2013年上半年家用电器以56587件商品投诉量高居榜首。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。“生产、销售和售后服务是商品买卖的三大环节,任何一个环节1%的失误,都可能酿成顾客使用产品中100%的问题。而不管是哪个环节的问题,归根结底都是人的问题。”在日前由中国家用电器服务维修协会召开的“金刚钻·第五届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛暨行业人才培育新举措媒体见面会”上,宁波方太厨具有限公司总监助理王爱群发表上述观点。

家电业人才素质亟待提高

中国是家电制造大国和消费大国,更是家电服务业大国。近年来,在各大商品大类投诉中,家用电子电器一直都是“重灾区”。为解决家电服务质量投诉率长期居高不下的问题,商务部更是于去年颁布实施了《家电维修服务业管理办法》。

王爱群表示,家电服务投诉居高不下折射出来的正是家电行业从业人员的素质不高的问题。这个问题需要政策引导,更需要企业更新观念,从价值观、文化教育、技能培训等多个方面加大对员工的培育。

中国家用电器服务维修协会常务副会长赵泽蕊在会上表示,随着时代的发展,维修服务人员仅拥有技术是不够的,他们在面对消费者的时候还需要具备良好的沟通和反应能力。因此,人才培养是家电服务业发展的关键。即将举行的金刚钻·第五届全国家电服务业职业技能竞赛全国决赛,将有利于提升人才素质,提高家电服务业的服务水平。

人才培养备受关注

事实上,人才培养越来越受到国内大型家电企业的关注,一些企业推出了相关人才培养体系,并走在了行业前列。

青岛海尔股份有限公司人力资源高级经理常鑫表示,海尔一直坚持“人单合一双赢”的人才培养战略,从战略、组织、机制、员工角色、用户角色、合作方角色六个方面进行了创新。如在战略创新方面,从传统损益表转型到战略损益表。传统损益表反映的是收入、费用、成本、利润,战略损益表则是从用户交互、人力资源、计划执行、闭环优化四个方面对经营过程和结果进行评估。在机制创新方面,从传统薪酬转型为人单薪酬。传统薪酬按照职务级别分配,人单薪酬则按照员工创造的价值确定收益。

芜湖美的厨房电器制造有限公司销售支持部部长罗非非介绍称,该公司通过竞赛、考试、认证等形式选拔出优秀的信息人员和技术人员来培训网点服务人员,并给予其返厂学习的机会。2013年度,美的厨房电器事业部在外部人才培育过程中,共组织“共建信息员”“优秀服务工程师”“技术小组”等活动超过100场,选拔服务团队中优秀服务精英。

“让服务有技术含量不难,但让服务有文化含量却不易。”王爱群表示,在方太“至诚关怀服务”战略的背后是一套文化驱动的全方位服务体系,植根于中国传统文化“仁义礼智信”,倡导“及时、专业、用心”,强调一个“诚”字。同时,方太特别强化了服务技师队伍的培训和教育,通过总部集中培训、区域日常培训、网点培训相结合的方式,共有1800多人完成服务技师网上服务资质认证。

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